たった一言で気持ちは変わります

　素直に「ごめんなさい」を言える習慣を身につけることは大切だなぁと思う出来事が最近ありました。

　先日、印刷会社に印刷の依頼をしたときのお話です。

　以前にもその会社で印刷を頼んだことがあり、「再注文はお電話にてすぐに受け付けます」とホームページに記載があったので電話したところ、「再注文は自分でホームページからやってください」と言われました。「えっ」と思いましたが、ホームページには再注文の方法が載っていないので、電話をつなげたまま指示をもらい注文しました。

　そしたら後日、「こちらの不手際でエラーが起きたので再注文してください」というメールがきたのでまた注文をやり直し、また後日「注文が正しくないのでもう一度してください」というメールがきました。電話の指示通りに行ったのに...？と思い、さすがに電話をすると、まったく悪びれもなく説明も特になく「やってください」ということしか言われませんでした。

　私はこのときになんて失礼な会社なのだろうと思ってしまいました。それは何度も手続きをやり直したり電話をしたりしたことではなく、まず始めに「お手数をおかけしてすみません」という言葉が１度もなかったことにです。

　再注文は電話で受け付けると書いてあったのに、エラーを起こして注文をやり直させているのに、指示通り行ったのに不備があると言われたのに、と思い、なんだかとても納得がいきませんでした。

　よく「ありがとう」は魔法の言葉だと聞きますが、「ごめんなさい」も魔法の言葉なのだと実感しました。

　感謝と謝罪は違うようで似た効果を持ちます。そしてどちらも、言われる側が求めるものではなく、言う側が即時に言うことで相手に好感をもたらすものです。私もこの機会にもっと人に感謝や謝罪の言葉を心から伝えられているか考えようと思いました。

　そして、もうこの会社で注文をするのはやめたいなと思ってしまいました。また同じようなことが起こったら嫌だからです。

　つまり、電話口のたった１人の対応で、その会社は顧客を失うことになるのです。

　会社側は何人もの対応をしているうちの１人かもしれませんが、顧客側はその会社との初めてのやりとりかもしれません。その電話１つで会社の印象が決まってしまう場合があるのです。

　人には「ごめんなさい」というたったひとことが欲しいときがあるのです。そして自分が悪いときにごめんなさいとすぐに言える習慣は、自分のためでなく相手のために必要な習慣なのです。

　皆さんは電話口や保護者の方と話すときに、いつものことだと思わずに初めてのときの緊張感を持って話せていますか？